Образование, воспитание, Алматы

Вниманию руководителей Call-центров!

Впервые в Казахстане проводится обучающий курс "Операционное управление Контактным Центром"

Дата проведения: 25-27 февраль 2015 г.

Место проведения: г. Алматы.

Курс является основным в программе «Мастер управления Контакт-Центром» для руководителей и менеджеров контакт-центров, в задачи которых входит выстраивание и управление процессами обработки контактов с клиентами по различным каналам доступа. В ходе курса участники не только получают новые и структурируют существующие знания об управлении процессами в Контакт-Центре, но и разбирают множество реальных проблемных ситуаций, выявленных специалистами Апекс Берг в ходе консалтинговых проектов, а также подходы к устранению часто встречающихся проблем.

Тренинг проводится с 2007 года. Материалы тренинга постоянно обновляются на основании результатов консалтинговых проектов компании Апекс Берг. Тренинг неизменно получает высокую оценку от участников.

Почему стоит посетить данный курс:

1.Структурный и системный подход к передаче знаний – мы рассматриваем все аспекты операционного управления процессами обработки контактов – стратегическая основа, доступность, производительность, себестоимость, качество, результативность.

2.Реальные примеры – записи разговоров, статистика по KPI из Контакт-Центров компаний, представляющих различные направления бизнеса.

3.Знакомство с Best Practice в индустрии КЦ – мы расскажем и практиках ведущих КЦ, требованиях к процессам и KPI, применяемым в США, Европе и Азии, покажем, как следует и как не следует измерять показатели в КЦ.

4.Возможность обсудить свои сложности и задачи – в ходе курса и после его завершения участники имеют возможность обсудить с коллегами и ведущим курса проблематику, задачи и вопросы по процессам в собственном Контакт-Центре.

Результатами прохождения курса являются:

Повышение квалификации участников через получение новых и структурирование существующих знаний в области операционного управления процессами обработки контактов с клиентами
Повышение мотивации к работе через понимание того «ЧТО» и «КАК» надо делать
Повышение эффективности работы КЦ после применения полученных знаний на практике
Кому рекомендован данный курс:

Курс рекомендуется для руководителей Контакт-Центров, а также менеджеров, в чьи функциональные обязанности входят: операционное управления процессами обслуживания клиентов, контроль за работой операторов, контроль качества обработки контактов, контроль различных показателей в процессах обслуживания клиентов.

Цель и задачи курса:

Цель курса - обучить участников лучшим практикам (best practice) в области операционного управления Контакт-Центром, применяемым лидерами индустрии в России и мире. Разъяснить наиболее часто встречающиеся проблемы, с которыми сталкиваются менеджеры КЦ и описать способы их решения.

Задачи курса:

Точно определить и понять критерии эффективности Контактного Центра.
Изучить показатели объектов управления КЦ:
Доступность
Качество обработки контактов
Производительность / Себестоимость
Результативность
Самообслуживание в IVR
Изучить методику принятия управленческих решений на основании анализа данных
Основные темы Курса:

Определение эффективного Контакт-Центра и основных объектов управления в КЦ
Построение ландшафта процессов Контактного Центра
Управление системами самообслуживания клиентов. Показатели эффективности IVR
Доступность Контакт-Центра. KPI доступности для всех типов входящих контактов
Доступность – причинно-следственные факторы и оперативное управление доступностью
Производительность Контакт-Центра. KPI производительности для разных активностей операторов
Себестоимость обработки контактов
Обработка исходящих контактов, статусы и показатели исходящих контактов
Взаимосвязь доступности, производительности и себестоимости
Управление доступом и производительностью на основании анализа данных
Процесс мониторинга и контроля качества обработки контактов
Группа показателей качества обработки контактов
Варианты графического представления данных для анализа
Особенности программы:

Практическая направленность курса
Разбор реальных записей разговоров;
Разбор и анализ практических ситуаций из различных Контакт-Центров;
Самостоятельные и групповые кейсы и задания;
Разбор требований международных стандартов к системе KPI Контакт-Центра


Каждый участник курса получает:

Рабочую тетрадь c презентацией курса в электронном и бумажном виде
Практические кейсы и задачи с решениями, изучаемые в ходе курса
Сертификат о прохождении курса
Кто проводит курс:

Курс могут проводить консультанты / бизнес-тренеры с большим профессиональным опытом практической работы в Контакт-Центрах:

Олег Зельдин, Управляющий партнер «Апекс Берг», Президент Национальной Ассоциации Контактных Центров России (http://www.apexberg.ru/about/detail.php?ID=1774)
Юрий Мельников, Исполнительный директор «Апекс Берг», Генеральный директор Международного Института Сертификации Контактных Центров (http://www.apexberg.ru/about/detail.php?ID=1782)
Как получить дополнительную информацию

Продолжительность – 3 дня. В стоимость включены методические материалы, кофе-брейки, обеды.

Для получения дополнительной информации о тренинге, ведущих, условиях оплаты, ценах, дате и времени проведения, для получения коммерческого предложения и любой другой информации вы можете:

позвонить в рабочее время по телефону 7 727 321 09 01, внутр. 1144, Канат Сейдалы
написать запрос по электронной почте kanat@slcc.kz